“Hay que pasar de la relación al engagement”

Andrés Silva Arancibia se centra en el consumidor 3.0 y en el error que cometen muchas marcas que tratan a  este consumidor con una comunicación 1.0. Recomienda pasar de “la relación al engagement”, estimulando que  el seguidor se sienta comprometido con la marca y propiciar  con la tecnología el marketing de recomendación.  La tecnología y las redes sociales  provocaron un cambio  en el consumidor que  ya no es estático ni lento en sus  decisiones sino activo, decidido a pedir información, a exigir, a reclamar. 

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Y está formando comunidades  emergentes, donde  comparte sus ideas e intereses. Estos consumidores 3.0, según  Andrés Silva, “comparten las  ventajas y desventajas de los  productos y son críticos brutales  de las marcas, son capaces de  destruirlas en poco más o poco  menos de 24 horas”. Parte de estos cambios fueron  ejemplificados con datos de un  estudio, que hace poco publicó  Nielsen, y que señala que los chicos  menores a 10 años, entre 7 y 10 años, tienen capacidad para  estar en 14 sitios a la vez. “Están  en WhatsApp, online, viendo su  Facebook y además están en el  mundo presencial”. El cliente 3.0 no pierde su tiempo porque mientras está conectado, está buscando información, chateando, poniéndose de acuerdo con otro para hacer algo.


¿Y qué es lo que está en el cerebro  de este consumidor 3.0?, se pregunta. “En un lugar está Twitter, está Facebook, están las redes  sociales, están las aplicaciones, está el WhatsApp; eso es lo que  está en su cerebro, en la materia  gris, están las conexiones”. Luego  están las marcas y las emociones. “La necesidad de comunicación  siempre ha estado y ha sido  necesaria, simplemente hemos  cambiado la forma”, asegura.  La tecnología ha provocado un  cambio radical en la forma de  comunicarnos. La información  siempre ha sido vital y hoy día, con la híper conectividad, la información  y la comunicación se  hace vital para la sobrevivencia  de las marcas.  La persona no es un objeto  de venta o un sujeto a quien hay  que cautivar para vender. Primero  hay que interactuar con ella, preocuparse por sus intereses, si  le gusta la fotografía, el cine o el  running. De esa “conversación” saldrá la interacción, la persona  verá la marca y allí comenzará  a interactuar.

“Tenemos que ser  mucho más creativos” asegura.  Antes de diseñar cualquier tipo  de estrategia y de integrar la  estrategia digital a las campañas, es necesario escuchar mucho. Revisar los hashtag, los trending topics  en Twitter. “Es clave revisarlo” señala.  Para Silva, la verdadera certificación  de la calidad no está en  el proceso, “no está en las ISO”. La verdadera certificación de la  calidad está en el resultado, en  qué es lo que dice la gente. En su  opinión, estamos viviendo un  “calentamiento global digital”.  Más de un tercio del mundo tiene  conexión a Internet y se espera  que a 2017, el 50% tenga acceso a Internet. Los smartphones ya  superaron a los teléfonos tradicionales  y van a más de 3 mil millones de teléfonos inteligentes.  “Los consumidores son  un 71% más propensos a hacer  una compra en base a referencias  sociales; el 51% de los consumidores  hoy día utiliza Facebook para buscar restaurantes; el 74%  de los consumidores confía en  las redes sociales para orientar  sus decisiones de compra y en la  prestigiosa revista Forbes, el 81%  de los comentarios sociales influye  directamente en la decisión  de compra”. Y sugiere a todos  quienes trabajan en marketing  retener esas cifras. Expresó que  se ingresó en la era del marketing  por recomendación. Por lo tanto  la estrategia tiene que propiciar  que la gente empiece a construir “mi huella digital”, que empiece  a “hablar de mis productos en las  redes sociales.


“El  contenido tiene que cumplir a lo  menos con 4 pilares: tiene que  ser pertinente, decirse en el momento  indicado, relevante para  la audiencia, objetivo, atractivo, ser entretenido en la forma de comunicarlo, la forma, el lenguaje, cómo se usan los hashtags- y tratar  de buscar una diferenciación, ser singular, tener un sello”. Eso  finalmente va a generar un contenido  interactivo que es lo que interesa, “que finalmente nos escuchen, conversen, hablen, que  podamos compartir, rescatar información, hacer investigación  de mercado en las redes sociales”. Finalmente, recomendó pasar  de “la relación al engagement”, que el seguidor se sienta comprometido  con la marca y propiciar  con la tecnología el marketing  de recomendación.


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